7.0. Nardus Gedragscode Uitvaartzorg
1.0 Doel
De doelstelling van de Nardus Gedragscode Uitvaartzorg is het beheersen van het kwaliteitsniveau van de dienstverlening in de uitvaartbranche.
2.0 Aanleiding
De grotere spelers in de uitvaartbranche koppelen hun kwaliteitsniveau van de dienstverlening aan het bezit van het keurmerk van de Stichting Keurmerk Uitvaartverzorging. De drempel om dit keurmerk to halen is voor kleine uitvaartondernemingen to hoog. Hierin spelen met name het aantal uitgevoerde uitvaarten op jaarbasis, functiescheiding, externe toetsen en kosten een belangrijke rol. Nardus-leden leveren al vele jaren sterk gepersonaliseerde uitvaartverzorging van een hoog kwaliteitsniveau.
3.0 Gedragscode
De leden van Nardus hebben de wens en zijn in staat om het kwaliteitsniveau van de dienstverlening onderling to waarborgen door het maken van afspraken en deze afspraken ook onderling toetsbaar to maken. Deze set afspraken en het toetsingskader duiden we nader aan als de Nardus Gedragscode Uitvaart. De gedragscode geldt als ondergrens. Inspanningen van Nardus-leden zijn er op gericht haar kianten kwaliteit to leveren, die verder gaat dan deze ondergrens
4.0 Kaders
De Nardus Gedragscode Uitvaartzorg omvat alle uitvaartverzorgende diensten en werkzaamheden die starten vanaf het moment van een overiijdensmelding tot en met de financiele afwikkeling en de toegezegde diensten met betrekking tot nazorg. Voorfinanciering (uitvaartpolissen, ledenkorting, deposito’s e.d.) en bijeenkomsten gericht op groepen belangstellenden, gericht op uitvaartvoorbereiding en rouwverwerking vallen niet onder deze gedragscode.
5.0 Gedragscode
5.1 Deelnemers
Het onderschrijven van, het toepassen van en deelnemen aan de Nardus Gedragscode Uitvaartzorg is beschikbaar voor alle Nardus-leden en is integraal onderdeel van het Nardus-lidmaatschap.
5.2 Nardus-leden
Nardus-leden zullen elkaar stimuleren en er op aanspreken de Nardus Gedragscode Uitvaartzorg to onderschrijven en meer dan uitsluitend als ondergrens toe to passen.
5.3 Voorwaarden
De uitvaartverzorgende vereniging is lid van Nardus en voert de algemene voorwaarden
uitvaartverzorging, zoals beschreven in protocol 7.1.2. van het Nardus handboek.
5.4 Bestuurders en beleidsbepalers van uitvaartverenigingen
Bestuurders en beleidsbepalers voldoen aan de “Deskundigheid- en integriteitstoets”, zoals beschreven in protocol 7.2 van het Nardus handboek.
5.5 Klachtenprocedure
Uitvaartverzorgende verenigingen houden een klachtenregister bij, zoals beschreven in procedure 7.1.2.1 van het Nardus handboek.
5.6 De uitvaartverzorger
De uitvaartverzorgende vereniging borgt dat bij uitbesteding aan een uitvoerende uitvaartverzorger voldaan wordt aan alle regels van deze gedragscode, zoals vastgelegd in protocol 7.3 van het Nardus procedure-handboek.
Het bestuur van de uitvaartverzorgende vereniging stuurt de uitvaartverzorger aan en stelt hem/haar volledig in staat to kunnen functioneren op basis van de volgende gedragsregels:
- is gehouden de wensen van de overledene en/of nabestaande(n) uit to voeren binnen de,grenzen die maatschappelijk aanvaardbaar zijn;
- onderscheidt zich door een persoonlijke stijl van handelen, gevoel voor pieteit, stijl en een flexibele instelling, waarbij zijn/haar handelen gepaard gaat met een grote mate van vakmanschap;
- stelt zich op als een onafhankelijk en betrouwbaar adviseur, fungeert als informatiebron en verwijst zo nodig naar andere deskundige instanties. Hij/zij dient waar nodig in dit kader ook zelf initiatief to nemen;
- beschikt over een professioneel geweten, gebaseerd op loyale omgang met familie en nabestaanden alsmede een oprecht respect voor elke godsdienst en overtuiging. De plaatselijke zeden en normen waar de familie/nabestaanden zich aan wensen to conformeren zullen door hem/haar worden gerespecteerd;
- zal zich flexibel opstellen in het maken van rouwkamerbezoek-afspraken, waarbij
hij/zij zich inzet om aan de wensen van de nabestaanden tegemoet to komen; - erkent dat elke familie recht heeft op tijdige, goede en duidelijke informatie over de to verwachten kosten van de uitvaart;
- zal bij elke regeling een door Nardus geaccepteerd opnameformulier gebruiken, waarin op overzichtelijke en duidelijke wijze de afspraken rond de uitvaart worden vastgelegd en waarin een duidelijke begroting is opgendmen;
- zijn/haar medewerkers dragen zorg voor een representatieve en stijlvolle verzorging van de uitvaart, waarbij hij/zij zich laten leiden door betrouwbaarheid en integriteit in de uitvoering van taken;
- heeft een onaantastbaar respect voor geheimhouding en zal met alle gegevens met betrekking tot de overledene, en nabestaanden zeer respectvol en terughoudend omgaan en het in hem/haar gestelde vertrouwen nimmer misbruiken;
- heeft een open oor en oog voor behoefte van nabestaanden zowel in de informatiefase als bij de uitvoering en in de nazorgfase. Hij/zij zal de opdrachtgever van de nodige informatie voorzien en deze met raad en daad bijstaan;
- een bij Nardus aangesloten uitvaartorganisatie is 24 uur per dag, zeven dagen per week beschikbaar, c.q. bereikbaar, voor het regelen van een uitvaart;
- is in geval van overlijden, zo snel mogelijk ter plaatse. Dit is in eik geval binnen een zodanig tijdsbestek dat als redelijk en billijk moet worden geoordeeld, onder de gegeven omstandigheden en na goed overleg met de nabestaanden, dan wel de opdrachtgever;
- streeft ernaar dat de begeleiding van de uitvaart en de nabestaanden, zoveel mogelijk gebeurt door dezelfde persoon. Hij/zij stemt de organisatie af op dit uitgangspunt. Blijkt de begeleiding desondanks overgenomen te moeten worden door een ander, dan ziet hij/zij toe op een zorgvuldige overdracht waarbij ook de nabestaanden duidelijk over de verandering worden geïnformeerd;
- toont zich in als zijn/haar gedragingen niet alleen een loyaal en collegiaal lid van Nardus maar zal zich in de relatie met collega-uitvaartverzorgers als een goede en behulpzame collega opstellen overeenkomstig de Nardusnormen;
- zal zijn publiciteit en reclame-uitingen op ethisch verantwoorde wijze eerlijk en correct presenteren;
- zal zich voortdurend inspannen om zijn/haar professionele kennis op een hoger niveau te brengen en waar nodig door Nardus aanbevolen vaktechnische opleidingen volgen;
- zal deze gedragscode strikt naleven, zomede alle wetten, besluiten en regels het beroep betreffend, zowel nationaal als internationaal.
6.0 Acceptatie
De uitvaartvereniging, als (rechts-)persoon, alsmede het bestuur, accepteren en houden zich aan deze gedragscode, hetgeen blijkt uit het lidmaatschap van Nardus.
7.0 Publicatie
De gedragscode wordt opgenomen op de website van de betreffende vereniging, zodat leden deze vereniging op ieder gewenst moment kunnen toetsen aan deze code.
De uitvaartverenigingen bevestigen het onderschrijven van de gedragscode in hun jaarverslag, dat gepresenteerd wordt op hun eigen algemene ledenvergadering en dragen een eigen verantwoordelijkheid naar hun leden in het vermelden van omissies en problemen ten opzichte van het naleven van deze gedragscode. De meldingen worden altijd aangevuld met een reële planning voor het oplossen van de omissies en problemen, voor zover ze niet al in het verslagjaar zijn opgelost.
8.0 Toetsing
8.1 Formele Nardus-toets
Uitvaartverenigingen voorzien het landelijk bureau van Nardus jaarlijks, na de eigen ledenvergadering doch vóór 1 juni, van de onderstaande documenten:
- Het jaarverslag.
- De notulen van de jaarvergadering.
- Het verbeterplan gedragscode.
- De inschrijving bij de kamer van koophandel.
- De ingevulde deskundigheidsmatrix, per bestuurslid.
- Het curriculum vitae van nieuw benoemde bestuursleden.
- De samenwerkingsovereenkomst met externe uitvaartverzorgers.
- Het klachtenregister van het betreffende jaar.
Aan de hand van deze documenten stelt het Nardus-bestuur vast in hoeverre betreffende vereniging, primair, nog voldoet aan de Nardus Gedragscode Uitvaartzorg.
8.2 Formele reactie/sanctie
Op basis van deze vaststelling wordt de betreffende vereniging:
- Opnieuw gepubliceerd op de website als uitvaartverzorgende vereniging, die in
dat jaar voldoet aan de Nardus Gedragscode Uitvaartzorg.
- Voorgedragen voor een operationele toets door de regio-/koepelorganisatie
waarbij betreffende vereniging is aangesloten.
8.3 Operationele Nardus-toets
Jaarlijks brengt de regio-/koepelorganisatie een operationeel bezoek aan 10% van haar ledenbestand om te toetsen of deze leden alle regels van de Nardus Gedragscode Uitvaartzorg hebben geïmplementeerd en naleven.
De 10% wordt minimaal bepaald onder de 8.1 voorgedragen verenigingen, alsmede de in de loop van dat jaar in het bestuur van de regio-/koepel langsgekomen verenigingen waarvan er sprake is van enige twijfel met betrekking tot het naleven van de Nardus Gedragscode Uitvaartzorg. Om de 10% verder vol te maken levert Nardus, op basis van een steekproefmethode de rest van de te bezoeken verenigingen aan.
8.4 Definitie sanctie
Uitvaartverzorgende verenigingen, die weigerachtig zijn middels verbeteringen van de kwaliteit, conform de Nardus Gedragscode Uitvaartzorg in te voeren of aan te passen, worden op de Nardus website gepubliceerd op een “zwarte” lijst. Deze publicatie vindt plaats door een voordracht van het bestuur van Nardus aan de Algemene ledenvergadering van Nardus.
De paragrafen 1 tot en met 7 worden ingevoerd per 2012.
Vanuit de koepels wordt paragraaf 8 ook per die datum gestimuleerd en voorbereid. Paragraaf 8 wordt ingevoerd met het Jaarplan 2013.
Dus hebben de verenigingen de tijd tot 1 juni 2014.